Richtig telefonieren

Das richtige Telefonieren hat immer mit verschiedenen Faktoren zu tun und ist für Berufsanfänger, also Azubis und Telefonmuffel nicht einfach. Hier ein paar Tipps, damit das klappt.

Was ist denn richtig Telefonieren? Sind beide Gesprächspartner nach dem Auflegen mit dem Gesprächsergebnis zufrieden, war es wohl richtig. Um einem Anfänger und gar einem Azubi das richtige Telefonieren beizubringen, habe ich hier ein paar Punkte zusammen gefasst:

Die Vorgehensweisen sind unterschiedlich, ob Sie angerufen werden oder selbst der Anrufer sind.

So gehts richtig, wenn Sie angerufen werden (Inbound):

Richtig Anruf Annehmen

Nach dem 2. – 3. Klingeln. So kann der Anrufer sich sammeln und wird nicht überrascht. Das Gleiche gilt für Sie. Sie legen Ihre Arbeit zur Seite und konzentrieren sich auf den Anrufer, durchatmen und los.

Richtig Melden am Telefon

„Guten Tag, SO.Beratung, Simone Oßwald“. Also erst die Firma, dann der Name, gerne mit Vor- und Zunamen. Somit kann sich der Anrufer auf das Wichtigste, nämlich den Nachnamen konzentrieren. Dass er richtig gelandet ist, sagt ihm vorab die Nennung der Firma. Das gehört auch zu den Knigge-Tipps fürs richtige Telefonieren.

Richtig Notieren

Jetzt meldet sich der Anrufer und Sie können direkt aufschreiben. Wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben, bitte sofort unterbrechen und nachfragen. „Entschuldigung, könnten Sie bitte Ihren Namen noch einmal wiederholen, ich habe sie nicht richtig verstanden.“ Oder: „Habe ich Sie richtig verstanden, Frau Müller, richtig?“

Richtig Aktiv Zuhören

Das war schon der Anfang des aktiven Zuhörens. Wiederholen Sie, was Sie verstanden haben und vergewissern Sie sich, dass Sie die Angaben richtig notiert haben. Das gibt dem Anrufenden das Gefühl, dass Sie echtes Interesse an seinem Anliegen haben. So geht Telefonieren richtig.

Richtig Informieren

Informieren Sie Ihren Gesprächspartner darüber, was Sie gerade tun. Dies ist, ein häufiger Anfängerfehler. Beim richtig telefonieren ist es wichtig, den anderen aufzuklären, was gerade parallel geschieht. Beispielsweise, Sie schreiben am Computer mit, das hört der Anrufer. Es beruhigt ihn, wenn er es weiß, es ärgert ihn, wenn nicht. Denn dann wirken Sie abgelenkt und desinteressiert.

Richtig Zusammenfassen

Fassen Sie kurz zusammen, was besprochen und vereinbart wurde und wie es jetzt weiter geht. Das ist professionell.

So gehts richtig, wenn Sie anrufen (Outbound):

Vorbereitung

Sie wissen, um was es geht und haben sich sowohl Unterlagen als auch alle nötigen Fragen zurechtgelegt und aufgeschrieben. Sie kennen Ihr Ziel, haben vielleicht sogar das Gespräch avisiert, sodass der Angerufene sich ebenfalls vorbereiten konnte.

Melden

Sie hören gleich, ob die gewünschte Person bereits am Telefon ist. Sie können dann wie folgt antworten: „Guten Tag Frau Müller, hier ist Simone Oßwald von SO.Beratung.“

Dann klären Sie Ihr Anliegen und nutzen die gleiche Vorgehensweise wie beim Inbound-Telefonat, von Notizen bis zu Zusammenfassung und Verbleib.

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