Telefonieren ist doch so einfach. Das denken Sie!

Als Ausbilder und Ausbilderin haben Sie schon vor einigen Jahren gelernt, worum es bei einer erfolgreichen Kunden- und Geschäftsbeziehung geht. Woher sollen das denn die Azubis wissen? Und vor allem, wenn sie nachahmen und sich das vermeintlich korrekte Verhalten am Telefon und online abschauen, wer sagt denn, was da korrekt ist. In jeder Abteilung und jedem Bereich, sogar jede Person handelt das anders.

Regeln für die erfolgreiche Telefonie

Haben Sie sich beispielsweise innerhalb der Ausbildungsabteilung auf ein einheitliches Vorgehen geeinigt? Es ist wichtig, dass die Vorbilder, die Sie sind über diese Vorgaben und somit Erwartungen sprechen. Möglicherweise sehen sie das unterschiedlich, aber dann sind wenigsten die Karten auf dem Tisch. Das hilft auch den Ausbildenden und Ausbildungsbeauftragten diese unterschiedlichen Vorgehensweisen anzusprechen.

Deshalb ist es uns ein großes Anliegen, gleich nachdem die Ausbildungsstrategie erarbeitet und festgelegt wurde, die Ausbilder*innen inhaltlich zu vernetzen. Gemeinsam mit allen Ausbildenden und Ausbildungsbeauftragten in den Abteilungen oder Bereichen erarbeiten wir Standards, die dann auch nachgehalten werden können.

Sie geben die Benchmark, vor an der Sie die Azubis messen und die den Auszubildenden die Sicherheit geben, wie sie korrekt handeln, denn das wollen sie.

Möglicherweise helfen dabei diese Tipps für das erfolgreiche Telefonieren. Aus einigen Unternehmen zusammen getragen sind das die wichtigsten. Wenn Sie andere Tipps für gute Umgangsformen nachlesen wollen, dann hier.

7 Tipps zum erfolgreichen telefonieren

1.  Annahme eines Telefonats

   Nehmen Sie die Anrufe nach dem 2.- 3. Klingeln an

   Warum? Das fragen viele Teilnehmende. Am besten beschreibt die Geschichte einer Teilnehmerin die Begründung: „Ganz häufig wissen die Anrufenden nicht, was sie wollen. Das nervt!“ Frage: „Wann gehen Sie denn ans Telefon?“ Sie: „Natürlich sofort beim 1. Klingeln, das ist ja wohl höflich!“ Ganz klar, wenn Sie sofort ans Telefon gehen, ist der andere überrascht und daher mit dem Denken noch nicht fertig. So kann es passieren, dass der Anrufende ad hoc nicht mehr weiß, was er oder sie gerade noch wollte. Dem können Sie höflich begegnen, indem Sie erst beim 2. oder 3. Klingeln dran gehen.

2. Rufen Sie immer wie vereinbart zurück 

   Leider wird dies immer seltener praktiziert. Umso mehr Eindruck im Positiven gewinnen Sie, wenn Sie zurückrufen. Neulich hat mich der Geschäftsführer eines Unternehmens zurückgerufen und sich entschuldigt, dass er erst nach einigen Tagen dazu kam. Ich würde sagen, das war sehr wertschätzend!
   Melden Sie sich mit Firma, Vor- und Nachnamen
   Viele Teilnehmende haben Bedenken ihren Vornamen zu sagen, weil ihnen das zu persönlich ist. Allerdings stellen Sie sich folgende Meldung vor: Guten Tag, Firma Müller, Meier, was kann ich für Sie tun?“ Bin ich jetzt bei Firma Müller-Meier?

   Bei den Regeln der Höflichkeit geht es darum, dem anderen so viel Mühe als möglich abzunehmen. Wenn Sie schon bei der Telefon-Annahme solche Verwirrung stiften, was kommt erst danach?

3. Fragen Sie nach dem Namen des Gesprächspartners

   Und zwar am Anfang des Gesprächs. Manche Personen sind schlecht zu verstehen. Außerdem sprechen wir unseren eigenen Namen oft eher nuschelnd aus, da wir ihn bereits kennen. Das Gegenüber muss dann nachfragen. Am besten mit Worten wie: „Würden Sie bitte Ihren Namen noch einmal wiederholen, ich habe Sie leider nicht richtig verstanden.“ Oder Sie wiederholen: „Entschuldigen Sie, habe ich Sie richtig verstanden, Frau Schmidt? Darf ich noch Fragen wie Sie genau geschrieben werden, damit ich das korrekt notiere?“ So zeigen Sie dem Gesprächspartner, dass er oder Sie Ihnen wichtig ist.

4. Lächeln Sie – Ihr Lächeln kann man hören

   Tatsächlich ein alter Hut, sollte man denken. Und dennoch erlebe ich oft, dass die Körpersprache total unterschätzt wird. Nicht nur das Lächeln im richtigen Moment sondern auch die Sitzhaltung und die Gestik können das Gespräch beeinflussen. Stellen Sie sich vor, die Gesprächspartnerin tippt nebenher während des Gesprächs auf der Tastatur. Sie hören das und gleichzeitig haben Sie den Eindruck, dass sie Ihnen nicht zuhört. Vielleicht macht sie nur „mhm“ und das, obwohl Sie eine offene Frage gestellt haben.

   Hilfreich wäre in dem Fall, wenn die Gesprächspartnerin Ihnen sagt, was bei ihr gerade los ist. Z.B. „Entschuldigen Sie einen Moment, es kommt gerade eine Person in den Raum, die einen Schlüssel abholt. Darf ich ihn gerade herausgeben und bin gleich wieder voll bei Ihnen?“ Nun wissen Sie Bescheid und können Ihrerseits, diese Unterbrechung zulassen.

5. Stellen Sie gezielt Fragen, um auf den Punkt zu kommen

   Fragen gibt es in vielfacher Form. Alternativfragen sind hilfreich, wenn Sie eine schnelle Antwort haben möchten. „Ist Ihnen ein Termin am Vormittag oder am Nachmittag lieber?“ Wobei oft behauptet wird, dass das zuletzt genannte häufiger präferiert wird. Probieren Sie es aus. Oder Sie bringen den anderen zum Reden, indem Sie offene W-Fragen stellen: „Wie war der Urlaub?“ Das sorgt für eine ausführliche Antwort und mehr Informationen.
   Bei geschlossenen Fragen wie: „Ist die Lieferung angekommen?“ erwarten wir ein Ja oder ein Nein. Diese Frageform führt Sie zu dem Ende des Gesprächs und hilft lange Ausflüge zu verkürzen.
   Denken Sie daran, Klarheit ist die neue Höflichkeit!

6. Beenden sie das Telefonat mit einem freundlichen Wort oder Gruß

   Zum Ende des Gesprächs gibt es einiges zu beachten. Einerseits ist eine Zusammenfassung von Vorteil. Somit wiederholen Sie, was verstanden wurde und vergewissern sich, alles richtig verstanden zu haben. Des Weiteren ist oft ein Verbleib notwendig. Was passiert jetzt, wie geht es weiter und wer hat welche Aufgaben? Bis wann sollte das erledigt sein und wann hört man sich wieder?

7. Danke

   Und dann bedankt man sich und wünscht dem anderen einen schönen Tag oder Abend. Das sind die gängigen Botschaften. Aber warum sollte man zum Schluss noch einmal etwas Nettes sagen? Na klar, damit dies in Erinnerung bleibt.

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Das richtige Telefonieren hat immer mit verschiedenen Faktoren zu tun und ist für Berufsanfänger, also Azubis und Telefonmuffel nicht einfach. Hier ein paar Tipps, damit das klappt.

Was ist denn richtig Telefonieren? Sind beide Gesprächspartner nach dem Auflegen mit dem Gesprächsergebnis zufrieden, war es wohl richtig. Um einem Anfänger und gar einem Azubi das richtige Telefonieren beizubringen, habe ich hier ein paar Punkte zusammen gefasst:

Die Vorgehensweisen sind unterschiedlich, ob Sie angerufen werden oder selbst der Anrufer sind.

So gehts richtig, wenn Sie angerufen werden (Inbound):

Richtig Anruf Annehmen

Nach dem 2. – 3. Klingeln. So kann der Anrufer sich sammeln und wird nicht überrascht. Das Gleiche gilt für Sie. Sie legen Ihre Arbeit zur Seite und konzentrieren sich auf den Anrufer, durchatmen und los.

Richtig Melden am Telefon

„Guten Tag, SO.Beratung, Simone Oßwald“. Also erst die Firma, dann der Name, gerne mit Vor- und Zunamen. Somit kann sich der Anrufer auf das Wichtigste, nämlich den Nachnamen konzentrieren. Dass er richtig gelandet ist, sagt ihm vorab die Nennung der Firma. Das gehört auch zu den Knigge-Tipps fürs richtige Telefonieren.

Richtig Notieren

Jetzt meldet sich der Anrufer und Sie können direkt aufschreiben. Wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben, bitte sofort unterbrechen und nachfragen. „Entschuldigung, könnten Sie bitte Ihren Namen noch einmal wiederholen, ich habe sie nicht richtig verstanden.“ Oder: „Habe ich Sie richtig verstanden, Frau Müller, richtig?“

Richtig Aktiv Zuhören

Das war schon der Anfang des aktiven Zuhörens. Wiederholen Sie, was Sie verstanden haben und vergewissern Sie sich, dass Sie die Angaben richtig notiert haben. Das gibt dem Anrufenden das Gefühl, dass Sie echtes Interesse an seinem Anliegen haben. So geht Telefonieren richtig.

Richtig Informieren

Informieren Sie Ihren Gesprächspartner darüber, was Sie gerade tun. Dies ist, ein häufiger Anfängerfehler. Beim richtig telefonieren ist es wichtig, den anderen aufzuklären, was gerade parallel geschieht. Beispielsweise, Sie schreiben am Computer mit, das hört der Anrufer. Es beruhigt ihn, wenn er es weiß, es ärgert ihn, wenn nicht. Denn dann wirken Sie abgelenkt und desinteressiert.

Richtig Zusammenfassen

Fassen Sie kurz zusammen, was besprochen und vereinbart wurde und wie es jetzt weiter geht. Das ist professionell.

So gehts richtig, wenn Sie anrufen (Outbound):

Vorbereitung

Sie wissen, um was es geht und haben sich sowohl Unterlagen als auch alle nötigen Fragen zurechtgelegt und aufgeschrieben. Sie kennen Ihr Ziel, haben vielleicht sogar das Gespräch avisiert, sodass der Angerufene sich ebenfalls vorbereiten konnte.

Melden

Sie hören gleich, ob die gewünschte Person bereits am Telefon ist. Sie können dann wie folgt antworten: „Guten Tag Frau Müller, hier ist Simone Oßwald von SO.Beratung.“

Dann klären Sie Ihr Anliegen und nutzen die gleiche Vorgehensweise wie beim Inbound-Telefonat, von Notizen bis zu Zusammenfassung und Verbleib.

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